Мессенджеры: оперативный и удобный способ общения с клиентом

Компании привыкли вести дела через электронную почту: отправлять договоры, счета, уточнять информацию. Но в 2020-м поток информации, поступающей на email, стал настолько велик, что такая коммуникация затягивается и становится неэффективной. Письма теряются, попадают в спам или прячутся под горой рассылок. Отвечать на почту с телефона тоже не всегда удобно.

Как тут быть зашивающемуся предпринимателю?

Отвечаем: переходите в мессенджеры. 

Что мы знаем об онлайн-мессенджерах?

Неформальное общение практически полностью перекочевало в чаты. Читаем новости в Telegram, получаем от родителей смешные картинки в WhatsApp, обмениваемся сообщениями с друзьями в Viber и Facebook Messenger.

Благодаря функции автокоррекции слов можно на скорую руку набрать текст, на бегу записать аудиосообщение, оперативно отправить фото, видео и документ. В связи с чем возникает резонный вопрос: если это так удобно для нас с вами, живых людей, почему бы и компаниям общение с клиентами не перевести в мессенджеры?

Правда, некоторые организации считают, что это слишком неформально и потому несолидно. Другие полагают, что важная информация исчезнет, история общения с потенциальным заказчиком затеряется. Мы, веб-студия «Мульти сайт», активно общаемся со своими клиентами в интернет-мессенджерах (этому каналу связи отведено 50% наряду с остальными 50%, выделенными для коммуникации по телефону и почте) и держим все под контролем.

Рассказываем, какие плюсы в таком общении есть и как его наладить.

Преимущества онлайн-мессенджеров

1. Про удобство уже сказали, поговорим о скорости ответа. Какие факторы влияют на нее:

• в мессенджере вы не попадете в спам (разве что собеседник отправит вас в черный список);
• люди чаще проверяют интернет-мессенджеры, чем почту;
• не у всех на смартфонах настроены имейл-уведомления (особенно у обладателей нескольких почтовых ящиков — личного, корпоративного и почты «Для спама»).

Эти факторы влияют на открываемость сообщений. Компания SmartInsight провела исследование, в котором сравнила открываемость сообщений в почтовых ящиках и в мессенджерах. Анализ 100 000 сообщений позволил сделать любопытные выводы:

Открываемость сообщений в мессенджерах оказалась в 4 раза выше, а переход по ссылкам внутри пользователи совершали почти в 10 раз чаще!

2. Дополнительный охват. Для коммуникации с клиентами у вас есть корпоративный email, телефон, формы обратной связи на сайте, социальные сети. Добавив к ним такой канал, как онлайн-мессенджеры, вы увеличите охват и доберетесь до аудитории, которая не любит звонить и тратить время на составление официальных обращений.

3. Лояльность клиента. В чатах менеджер живее отвечает, оперативнее высылает нужную информацию и расторопнее уточняет цены. Все происходит быстрее, удобнее и по упрощенной схеме.

4. Быстрый способ вас найти. Вадим некогда отыскал ваш сайт в интернете, переговорил в онлайн-мессенджере с консультантом, после чего приобрел букет. Дальше адрес сайта он удалил вместе с историей браузера и просто забыл название компании, чтобы обратиться к вам за повторной покупкой. А в приложении-мессенджере пользователь легко вас найдет, или вы сможете сами ему написать.

Лайфхак: через год напомните Вадиму о том, что он покупал у вас цветы, и поинтересуйтесь, может, ему снова нужен букет? Чтобы не напрягать память менеджеров, поставьте напоминание в своей CRM-системе. «Вот это сервис!» — подумает Вадим и закажет цветы вновь у вас, ведь вы перехватили его как раз перед датой маминого Дня рождения.

Выслушать еще одно экспертное мнение о пользе интернет-мессенджеров вы можете в выпуске программы «Web-среда» на радиостанции Business FM:

Как организовать коммуникацию через мессенджеры и не потерять историю клиента

Для того чтобы онлайн-мессенджеры стали помощниками бизнесу, а не свели с ума сотрудников сообщениями в куче разных чатов, необходимо продумать логику. Чтобы менеджерам комфортно работалось, у вас должна быть либо CRM-система, подвязанная кроме мессенджеров к телефонии, либо другой специальный сервис, который будет агрегировать сообщения и хранить их в одной ленте — внутри клиентской карточки.

Простая инструкция:

• шаг первый — заводим корпоративные аккаунты в нужных мессенджерах (для некоторых из них требуется подтверждение);
• далее настраиваем CRM или сервис;
• помогаем пользователю найти вас — внедряем на сайт код виджета, позволяющий отображаться иконке-ссылке на ваш аккаунт в мессенджерах в разделе «Контакты» или в футере (подвале) сайта. К примеру, на веб-ресурсе наших партнеров amoCRM виджеты мессенджеров выведены таким образом:

Когда человек пишет в чат, данные автоматически попадают в базу компании, и в CRM-системе создается карточка. В эту карточку лида впредь будет подтягиваться вся переписка. Менеджеры смогут коммуницировать с потенциальным заказчиком как через мессенджер-приложение на телефоне, так и через CRM. И тексты набранных сообщений, даты отправок будут сохраняться в архиве, благодаря чему сотрудники и руководитель всегда будут в курсе того, как ведется диалог с клиентом.

Что делать, если нет CRM-системы?

Честно, лучше всего работать с CRM. Это удобно, надежно. Мы сами работаем в системе amoCRM. Являемся ее евангелистами и осуществляем внедрение CRM и интеграцию с телефонией.

Но если вы пока не определились с платформой, не имеете времени и средств на интеграцию, существуют альтернативные сервисы, которые помогают компаниям в режиме одного окна общаться с клиентами через разные мессенджеры.

Список сервисов, которые мы рекомендуем:

http://pact.im/
https://livetex.ru/
https://chat2desk.com/
https://blinger.io/
https://www.carrotquest.io/

А еще мы подготовили небольшую сравнительную таблицу по ним:

Но стоит иметь в виду, что в отличие от amoCRM данные сервисы помогают принимать в одной программе все сообщения от клиентов из подключенных мессенджеров, но не телефонные звонки. Максимум, на что вы можете рассчитывать, это на уведомление «Пропущенный вызов» в чате, если, к примеру, заказчик попытается позвонить вам через WhatsApp.

Как быть, если я никогда не имел дело с онлайн-мессенджерами?

Не беда. Начинающим мы советуем поставить на свой сайт для пробы один-единственный бизнес-мессенджер Jivo и попрактиковать блиц-общение с клиентами в нем:

Натренируете руку — и тогда уже можно будет подумать о подключении других онлайн-мессенджеров или даже внедрении amoCRM.

Кстати, клиентам, которые заказали у нас разработку сайта, размещение виджета Jivo-мессенджера идет в подарок. Автономно такую услугу мы тоже оказываем: стоимость внедрения на сайт кода любого интернет-мессенджера — от 1000 р. Так что обращайтесь.

Приятный бонус от Jivo: по базовому тарифу за использование уже установленного на сайт бизнес-мессенджера вы не платите.

Подытожим

Необходимо осваивать онлайн-мессенджеры и агрегирующие их сервисы, поскольку за ними будущее. Аудитория растет, общение упрощается, и те, кто будут оперативно отвечать на вопросы клиентов, захватят рынок.

У мессенджеров огромный потенциал для использования в бизнес-коммуникациях — мы рассказали лишь об одной из функций (оперативное реагирование через переписку в чате). Еще мессенджеры можно использовать:

• как блог техподдержки;
• чтобы вести свои каналы для клиентов (альтернатива email-рассылке);
• для создания чат-ботов и построения автоворонок продаж;
• даже для подгрузки карточек товаров в боты и рассылку.

Все это дает автоматизацию продаж и помогает повысить лояльность заказчиков.

Если вы хотите настроить удобную и быструю коммуникацию с клиентом через мессенджеры, мы с радостью поможем! Чтобы оставить заявку на изучение своих бизнес-процессов и подбор идеального мессенджер-решения, свяжитесь с нами по телефону или заполните форму обратной связи.