Контроль звонков: насколько вашим менеджерам нужны клиенты?

Вы продаете в Калининграде товар и как владелец бизнеса вкладываете деньги в контекстную рекламу, в СЕО, в разработку сайта. Платите отвечающим на звонки сотрудникам зарплату и… чаще всего не знаете, как они разговаривают по телефону с вашими клиентами.

Насколько менеджеры хотят делать для вас бизнес? Об этом и пойдет речь ниже.

Контрольный обзвон

На днях руководитель digital-агентства «Мульти сайт» М. Кучма обзвонил 3 компании, которые в поисковой выдаче показываются по запросу «продажа моторного масла оптом». Отобрал 3 калининградских сайта с привлекательным дизайном и наиболее полным представительством товаров в каталоге. И позвонил в эти компании, представившись директором только что открывшегося в городе автосервиса, желающим приобрести для него масла оптом.

Предлагаем послушать, как менеджеры этих магазинов обрабатывают поступивший от потенциального клиента звонок:

Результат

• В первой компании с заказчиком общалась милая девушка, которая разве что не послала его.
• Во втором магазине звонившего трижды переадресовали: первый раз — через АТС, второй сотрудник просто продиктовал номер телефона третьего специалиста, который должен был помочь, но не помог, ответив, что их организация не продает масла оптом.
• В третьей фирме коммуникация по телефону повторила сценарий звонка в первую компанию.

Как вам такая «клиентоориентированность»?

Проблема решаема

Инструмент «Доверяй, но проверяй» подсказал еще Рейган. Поэтому:

1 Поставьте IP-телефонию, чтобы слушать звонки своих менеджеров. Узнаете о работниках много нового и сумеете вовремя скорректировать:

• их манеру общения с клиентами (то есть их манеру обращения с вашими деньгами);
• скрипт воронки продаж.

Возможность записи телефонных разговоров также позволит самим менеджерам послушать себя и сделать работу над ошибками, а вам — вовремя расстаться с необучаемыми продажниками, которые «сливают» клиентов и из-за которых вы теряете прибыль;

2 Внедрите CRM-систему. С нею ваши сотрудники сумеют перевести поступивший от интересующегося клиента звонок в другой отдел, просто нажав на кнопку, а не рисковать отвалом заказчика, говоря в трубку: «Ну, вы запишите номерок на бумажку и наберите МарьИванну минут через 15». Кстати, внедренная CRM-система упростит работу вашим менеджерам еще и тем, что напомнит о следующем разе касания клиента звонком, сама вышлет коммерческое предложение и выставит счет на оплату.

Но это — тема отдельной статьи, а итог сегодняшней: без аудиозаписи звонков бизнесу в наших реалиях никуда. Слушайте телефонные разговоры своих менеджеров и прислушивайтесь к IT-экспертам. Чтобы получить бесплатную консультацию от одного из них, закажите обратный звонок через форму ниже.

P.S. Заодно, кстати, проверите, как общаются наши менеджеры.