Показатели лояльности клиентов

Близится конец лета, конец сезона. Наступает отчётный период… “Мульти Сайт” тоже решил проанализировать результаты своей работы. Мы качественно создаём сайты и продвигаем их в сети Интернет! А кто, кроме клиентов, сможет честно оценить это?

Наши сотрудники отдела контроля качества провели исследование — «Показатели лояльности клиентов”. Они связались и пообщались с каждым нашим заказчиком. Основной фишкой наших диалогов стал вопрос: “Оцените нас по 10-балльной шкале, насколько Вы довольны нашей работой?”. По итогу таких диалогов была собрана сводная таблица, и произведён анализ.

Средний балл лояльности клиентов

Пожалуй, это самый простой способ оценки. Среднее значение, в нашем случае = это сумма всех баллов, поделенная на количество клиентов, участвующих в опросе.  Раскрыть все показатели мы, конечно, не можем. Но итог таков…

Средний балл оценок лояльности:  8,514 из 10

Согласитесь, отличный показатель!

Индекс потребительской лояльности = NPS (Net Promoter Score)

Это ещё один инструмент, для расчёта. Более сложный, и не всем знакомый. Перед тем, как рассказать Вам, что такое NPS — мы озвучим нашу цифру.

NPS «Мульти Cайт» = 37,68%

Что это такое и с чем это едят?

Все, кто в современном обществе активно занимаются бизнесом, рано или поздно сталкиваются с интересной аббревиатурой — “NPS”. Давайте, для начала, разберёмся, что такое “NPS”? Нам станет намного понятнее, если мы расшифруем каждую заглавную букву и переведём фразу на русский язык. NPS — это Net Promoter Score. В общепринятом переводе, эта фраза означает — Индекс Потребительской Лояльности! Согласитесь, звучит “важно”! А это и правда, очень важно.

Данный термин введён в мир бизнеса не так уж и давно, в 2003 году. Это, кстати, хорошо, так как остаётся уникальным фактором успешности компании по сей день. Разработчиком данного метода является — Фредерик Райхельд (Frederick F. Reichheld) — известный американский исследователь, консультант и бизнес-стратег. Ф.Райхельд регулярно входит в ТОП лучших бизнес-консультантов, по всему миру.

На что направлен, этот NPS?

Ответ вполне очевиден. Этот индекс направлен на выявление лояльности клиента и его готовности:

• повторно воспользоваться услугой или повторно купить товар/продукт
• воспользоваться дополнительной услугой или дополнительными товарами/продуктами
• рекомендовать своим знакомым — данную компанию, продукт, товар или услугу

Как рассчитать NPS?

Первым делом нужно определиться, что станет отталкивающей исходящей точкой. Как правило — это ключевой вопрос. В большинстве случаев используется приблизительно такой формат ключевого вопроса:

«С какой вероятностью Вы порекомендуете продукт(услугу/товар/компанию) N своим друзьям и/или знакомым?»

Вероятность, такой рекомендации, оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — это наименьшая вероятность для рекомендации, а 10 — это наибольшая.  N — брендовое наименование или название.

Стоит отметить, что вопрос может быть видоизменён. Главное, сохранить смысл вопроса и задачи.

Баллы

Итак, такой опрос произведён. Клиентов набралось 100. Тут стоит заметить, что — чем выше выборка, тем точнее впоследствии Вы получите результат. Старайтесь охватить более широкий сектор своих клиентов.

Итак, есть клиенты, которые поставили баллы. Что дальше? Используя таблицу, данную ниже, нужно  разделить ваших клиентов на три категории:

• 9-10 баллов. Это Ваши “сторонники”. «Согласные». Самые лояльные клиенты!
• 7-8 баллов. Это “нейтральные потребители”.
• 0-6 баллов. А это Ваши “критики”. Группа, чем-то неудовлетворённых, клиентов.

Формула NPS

Мы подошли к основной задаче, это — расчёт! Индекс NPS — это расчёт разницы между процентом “сторонников”, от общего числа клиентов, и процентом “критиков”:

NPS = “Сторонники”% — “Критики”%

О чём могут сказать нам эти данные?

Положительный индекс говорит о том, что среди всех клиентов компании — доля “сторонников” превышает долю “критиков”. Это означает, что у компании есть потенциал увеличить доходы и/или клиентскую базу только за счёт одной лояльности! То есть, есть хорошие шансы, что клиент может порекомендовать компанию (продукт/товар/услугу) кому-то ещё, либо повторно обратиться сам.

Отрицательный, либо нулевой индекс показывает, что доля “критиков” выше, либо равна, доли “сторонников”. К сожалению, это не есть хорошо. При таком индексе не стоит рассчитывать на потенциальный рост. Есть риск, что может произойти отток клиентов.

NPS может быть в пределе = — 100% ….. 100%

Сам по себе “индекс потребительской лояльности”, измеряемый на уровне одной компании, может являться самодостаточным показателем. Он может являться целевым показателем KPI. Например, если компания ставит задачи и цели — достичь определённого значения индекса. Также, немаловажно знать и среднее значение NPS на рынке конкурентов. Если показатель ниже среднего, то можно ставить задачу — “догнать” конкурентов. Важно, с определённой периодичностью, проводить замеры индекса (зависит от сегмента вашего рынка — раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода).

Определить идеальное общепринятое значение NPS нельзя. Ответ Вы найдёте, проанализировав сегмент своего бизнеса.

Наш показатель NPS «Мульти Сайта», как для компании по созданию и продвижению сайтов = 37,68%. Это отличный результат!

Наши клиенты рекомендуют нас друзьям!