г. Калининград, ул. Нансена 73, офис 1, цокольный этаж. 
Менеджер из службы заботы, или кто в веб-студии оказывает клиентам скорую помощь?
Сегодняшняя наша статья посвящена менеджеру из службы заботы — его еще называют «менеджером по поддержке сайтов», а также «менеджером по дополнительным работам» и «сотрудником скорой помощи».
Это человек, к которому уходят все звонки и письма от клиентов из разряда «Помогите…», «Ой, у меня что-то сломалось…», «Я потерял доступы/инструкцию/домен…», «Хочу переделать…».
Задачи ему передают напрямую заказчики, менеджер по продажам Алла (о которой речь шла в первой нашей статье), менеджер по разработке Настя (о ней поведал второй выпуск) и менеджер по продвижению и контекстной рекламе Алина (о ней рассказала предыдущая статья)
Краткое досье
Поддержка сайтов + допработы = менеджер из службы заботы Людмила
функция: помощь при работе с админкой; реализация работ по Договору обслуживания сайтов; ведение работ любой сложности по доработке сайтов, не стоящих на продвижении и контекстной рекламе; любые работы с доменами и хостингами; сбор и обработка контента для размещения на разрабатываемом веб-ресурсе
координация: действий верстальщиков, программистов, системного администратора
перевод: с IT-языка на человеческий и обратно
цитата: «Точно так же, как колеса машины не поедут без передачи крутящего момента от двигателя на колесный вал, без такого передаточного звена, как менеджер, поступившие от клиента работы не сдвинутся с места. Если дать заказчику напрямую общаться с техническим специалистом — сломаются или «колеса», или «двигатель»: клиент будет злиться, что его не понимают и делают все не так, а программист не сможет донести свои идеи и способы решений до клиента. Это люди из разных миров, и им нужен переводчик» (с)
Подробнее об обязанностях менеджера из службы заботы
В веб-студии менеджер по дополнительным работам выполняет все разовые работы:
- собирает и систематизирует контент для сайта, разработку которого клиент заказал;
- по телефону, в моменте, отвечает на вопросы, как работать в админке;
- напоминает заказчикам, что нужно продлить доменное имя и аренду хостинга;
- исполняет «хотелки» в рамках Договора на обслуживание: например, клиент пожелал добавить на сайт форму обратной связи или сменить его фон;
- восстанавливает потерянные инструкции по работе с сайтом (если его разрабатывала компания «Мульти сайт») и доступы к нему (если ресурс находится на нашем хостинге).
Словом, это что-то вроде менеджера из техподдержки.
Как эта поддержка осуществляется: через фильтр, воплощением которого менеджер и является. Часть поступивших от клиента задач менеджер по допработам фильтрует и отсеивает, не передавая их в работу техническому специалисту, потому что может справиться с ними сам на уровне «клиент-менеджер».
«Например, я самостоятельно захожу в административную панель управления сайтом и заменяю текст и фотографию акции на контентной странице, действуя по той же самой инструкции, что получили от нас вы по окончании разработки сайта» (с)
Работы технического плана менеджер «скорой помощи» делегирует верстальщику, программисту или системному администратору и контролирует, чтобы они были выполнены действительно скоро. Независимо от сложности задач клиент в течение 3 дней всегда получает обратную связь от менеджера из службы заботы.
Чего не делает менеджер по поддержке сайтов?
Обязанности менеджера по допработам минует продажа и ведение разработки веб-ресурсов — это делает менеджер по продажам и, соответственно, менеджеры по разработке сайтов. Согласование допработ, если клиент уже заказал в веб-студии «Мульти сайт» услугу продвижения или контекстной рекламы, также лежит вне компетенции менеджера из службы заботы, поскольку это задача менеджеров по продвижению и контекстной рекламе.
Если вы захотите задать Людмиле уточняющий вопрос или наряду с другими услугами заказать адаптацию сайта под мобильные устройства, можете это сделать, написав ей на почту:
или заполнив форму ниже:
